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Gestion des conflits

Prévention des risques psychosociaux

Objectifs

Appréhender une situation de conflits interne,
Utiliser les méthodes de résolution ajustées à chaque situation,
Acquérir de nouvelles techniques de communication,
Adopter une posture managériale adaptée

Public

Tous publics

Pré-requis

Aucun

Durée

2 jours (14 heures de formation) à prévoir à Conform HSCT ou chez le client en intra entreprise.

Programme

  • Différencier problème, tension, crise et conflit.

Qu’est-ce qu’un conflit ? L’importance d’identifier correctement la forme du conflit,
L’impact du conflit sur l’activité et sur les personnes,
Connaître les principales causes et éléments déclencheurs des conflits,
Connaître la dynamique conflictuelle : du biais perceptuel à la rupture,
Atelier sur les représentations des participants

  • Repérer les différents types de comportements pour mieux gérer le conflit

L’impact des comportements dans les conflits : la confrontation, la conciliation, l’évitement, les compromis, la coopération…
Les différents types de personnalités,
Les jeux psychologiques,
Les jeux d’acteurs et la gestion des émotions,
Le triangle de Karpman.
Autodiagnostic : Son comportement face à un conflit

  • Adopter des comportements efficaces pour sortir des conflits

Comprendre l’autre et ses besoins : l’écoute active,
S'adapter à son interlocuteur pour mieux communiquer : les outils de la PNL,
Empathie, expression de ses émotions et assertivité,
La communication non violente,
Réguler grâce à l’outil DESC,
Négociation et médiation : Etablir une relation gagnant-gagnant,
Transformer la crise en nouveau partenariat.

Mise en situation : Pratiquer la CNV

  • Prévenir et gérer les conflits

Identifier au sein de sa structure les sources de conflits : causes organisationnelles, interpersonnelles, l’interdépendance des tâches, transformations de l’entreprise…
L’entretien de la cohésion d’équipe et des ressources internes,
Alerter les acteurs concernés.

Réflexion collective : Que mettre en place demain, au sein de ma structure, pour prévenir les conflits ?

  • Situer le rôle du manager face aux conflits

Arbitre ou médiateur ?
Mener un entretien individuel,
Favoriser le dialogue et la cohésion au quotidien,
Maitriser les techniques de communication : Savoir dire non sans agressivité, annoncer une mauvaise nouvelle, accueillir les demandes et les revendications,
Encadrer l’après conflit et le transformer en vertus créatrices !

Mise en pratique : A partir de situations types, définir son plan de sorti de crise.

Méthode

Face à face pédagogique
Etude de cas et jeux de rôles
Echanges d'expériences entre participants et cas d'entreprises pour personnaliser les apports théoriques au contexte de travail.
Cours en salle ou chez le client (en intra entreprise)
Vidéo projection PPT

Validation

Attestation de Compétences Techniques