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Gestion des risques d'agression dans la fonction d'accueil du public

Description

L’accueil de public est une fonction stratégique et transversale au sein de la collectivité, concernant aussi bien les postes d’accueil, les standards téléphoniques, les postes liés à l’action sociale, l’aide à la personne, à l’insertion ou les agences postales...

L’exercice de missions d’accueil du public se complexifie. De nombreux professionnels déclarent être exposés aux agressions verbales ou aux violences physiques. Ces agressions peuvent avoir des répercussions importantes sur la santé physique et psychologique, avec des prises en charges lourdes de conséquences pour l’agent et la collectivité.

C’est pourquoi CONFORM HSCT a élaboré une formation courte sur la prévention des risques d’agression dans la fonction d’accueil de public.

Cette action de formation contient :

- Des informations sur les différentes mesures de prévention pouvant être mises en place pour limiter efficacement le risque d’agression ou en diminuer les conséquences

- Des propositions d'action à destination de l’employeur sur l’accompagnement à mettre en place pour l’agent victime d’agression par un usager

- Une procédure d'action à destination de l’agent chargé de l’accueil de public, sur la conduite à tenir en cas d’agression

Objectifs

Prévenir les agressions telles que :

- Comportement incorrect ou incivilités

- Agressions verbales, insultes, menaces

- Bousculades et violences physiques

Appliquer les mesures de prévention contre les risques d'agressions en s'appuyant sur une réflexion tant au niveau de l'organisation du travail que de la conception et l'aménagement des locaux avec 3 axes principaux:

- Eviter l'agressivité du public

- Renforcer la sécurité

- Améliorer la disponibilité des agents

Pré-requis

Aucun

Public

Toutes personnes en situation d'accueil de publics; Employeur; Représentants du personnel...

Durée

7 heures sur 1 journée

Programme

 

- La prévention des risques d'agression dans la fonction d'accueil du public

Formation et information des agents

Organisation du travail

Conception et aménagement des locaux

Lieux avec encaissement d'argent

En cas d'agression

 

- Employeur : Quel accompagnement pour l'agent victime d'agression par un usager

Accompagnement médical

Accompagnement psychologique

Accompagnement social et juridique

Conduite à tenir en cas d'agression

 

- Agent chargé de l'accueil de public: Conduite à tenir en cas d'agression

Faire face à une personne agressive

Les démarches aprés une agression

La déclaration d'agression

Conclusion

 

Méthode

Face à face pédagogique Théorie Jeux de rôles

Validation

Attestation de compétence

Dates

Jeudi, Septembre 23, 2021